Medidas começaram a valer na última terça-feira (8)
Denys Lobo
O Procon da Serra informa que entrou em vigor, a partir dessa terça-feira (8), a nova resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que prevê mais direitos aos consumidores que utilizam serviços ligados as telecomunicações.
Divulgação
Consumidores poderão pedir cancelamento automático de serviços de telefonia
Consumidores poderão pedir cancelamento automático de serviços de telefonia
Agora, de acordo com a resolução 632/2014, os consumidores poderão realizar cancelamento automático de serviços de telefonia e TV por assinatura automaticamente, por telefone. Passa a valer também a regra de que as recargas de celulares pré-pagos deverão ter validade mínima de 30 dias. Além dessas, outras medidas foram tomadas.
Segundo a diretora do Procon da Serra, Mirtis Oliveira, essa nova resolução deve diminuir o número de reclamações ligadas a esses serviços no órgão. “É mais uma ferramenta que foi criada para facilitar a vida do consumidor. Como todos esses serviços poderão ser feitos automaticamente, a demanda para o Procon vai ser menor, e o órgão vai agir mais na fiscalização”, afirmou Mirtis.
Confira abaixo as novas resoluções que foram implantadas na última terça-feira (8):
I - Cancelamento automático de serviços de telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura.
Regra: O cancelamento poderá ser feito por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo,dois dias úteis
* O cancelamento tem que ser efetuado mesmo que haja débitos (que poderão ser cobrados)
II - Contato com Call Center pelo consumidor
Regra: Durante o contato com o Call Center, a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma caia durante a sua execução. Se o retorno não for possível, a operadora devera enviar mensagem de texto com número de protocolo referente aquela ligação.
A ligação deverá ainda ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses.
III - Questionamento/ Contestação de cobranças
Regra: Em caso de dúvida sobre cobranças, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta ao consumidor. Nesse ínterim deverá ser enviada nova fatura, sem o valor e contestado com antecedência mínima de cinco dias da data de vencimento.
Se não houver resposta pela operadora no prazo de 30 dias e a fatura já tiver sido paga, deverá haver a devolução em dobro do valor questionado.
Atenção: De acordo com o art. 83 da Resolução, se passados os 30 dias e a prestadora constatar que a contestação é improcedente e os valores devidos, poderá haver nova cobrança, que ficará condicionada à prévia justificativa, junto ao consumidor acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos (se tiverem sido).
Importante: O consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.
IV - Recargas de pré-pago
Regras: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago, independentemente do valor, terão validade mínima de 30 dias. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
V - Promoções
Regra: Qualquer consumidor tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. E caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual, lembrando que a multa de fidelização somente é devida caso o consumidor tenha tido algum benefício efetivo (aquisição de aparelho por preços menores, por exemplo) e não tenha havido nenhum vício no serviço.
VI - Transparência no momento da contratação do serviço
Regra: Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
VII - Fim da cobrança antecipada
Regra: Algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. A partir de agora, a cobrança só poderá ser feita após a utilização dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
VIII - Protocolo de atendimento
Regra:
- Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor.
- O protocolo deverá ter o ano em sua composição, para possibilitar ao consumidor o acompanhamento.
- Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.
- O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da reclamação.
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