Com o objetivo de buscar a mudança de comportamento nas relações de consumo, o Procon de Vila Velha criou um sistema inédito que está reduzindo a abertura de processos e estimulando a melhoria na prestação de serviço.
Trata-se do projeto “Pré-Agenda” que, na prática, no momento que o consumidor faz o agendamento de seu atendimento que, em média demora 10 dias, o Procon comunica a empresa do problema e avisa que aquele consumidor abrirá um processo contra a mesma por determinada causa. Já são dez as empresas cadastradas neste sistema.
Com isto as empresas entram em contato com o consumidor e resolvem o problema, evitando todos os procedimentos decorrentes da abertura de um processo no órgão de defesa do consumidor e, o melhor, fazendo com que as empresas corrijam suas falhas e se comportem de forma proativa com a inversão da regra – agora, são as empresas que ligam para o consumidor buscando solucionar os problemas, o que confere praticidade, agilidade e maior satisfação para o mesmo.
A coordenadora do Procon de Vila Velha. Elba Luchi, esclarece que aceitar o acordo prévio ou não fica à critério do consumidor que, se optar por comparecer no dia e hora agendados terá seu regular atendimento pelo órgão.
Elba enfatiza ainda que o projeto foi desenvolvido e tem funcionado a custo zero para o município. “Nosso objetivo é buscar a eficiência na administração pública. Na defesa do consumidor, nada muda se não houver mudança no comportamento das empresas e consumidores”, explica a coordenadora.
Elba explica que a criação deste sistema é parte de uma série de ações efetivadas pelo órgão em Vila Velha visando o aperfeiçoamento do serviço e principalmente provocando nas empresas a solução da causa das reclamações de forma proativa.
Origem – A iniciativa teve como ponto de partida o Cadastro de Reclamações Fundamentadas publicado anualmente onde constam o ranking das empresas onde há maior quantidade de reclamações no Procon de todo o país. O alvo inicial do projeto foram as 15 primeiros colocadas no ranking de reclamados junto ao Procon Vila Velha no ano de 2014.
Com base nisto a coordenação do órgão iniciou o diálogo com as empresas provocando inclusive que muitas criassem departamentos nas empresas para tratar do projeto pré-agenda. “Um exemplo é uma empresa de TV por assinatura, internet e telefonia que, nos primeiros 40 dias de projeto, registrou queda de mais de 70% em número de atendimentos no Procon Vila Velha”, explica Elba.
Com o projeto também foi possível atender maior número de pessoas/dia, reduzir tempo de espera nas tratativas submetidas ao Órgão e reduzir o tempo de espera pelas audiências de 70 para 30 dias em média.
Trata-se do projeto “Pré-Agenda” que, na prática, no momento que o consumidor faz o agendamento de seu atendimento que, em média demora 10 dias, o Procon comunica a empresa do problema e avisa que aquele consumidor abrirá um processo contra a mesma por determinada causa. Já são dez as empresas cadastradas neste sistema.
Com isto as empresas entram em contato com o consumidor e resolvem o problema, evitando todos os procedimentos decorrentes da abertura de um processo no órgão de defesa do consumidor e, o melhor, fazendo com que as empresas corrijam suas falhas e se comportem de forma proativa com a inversão da regra – agora, são as empresas que ligam para o consumidor buscando solucionar os problemas, o que confere praticidade, agilidade e maior satisfação para o mesmo.
A coordenadora do Procon de Vila Velha. Elba Luchi, esclarece que aceitar o acordo prévio ou não fica à critério do consumidor que, se optar por comparecer no dia e hora agendados terá seu regular atendimento pelo órgão.
Elba enfatiza ainda que o projeto foi desenvolvido e tem funcionado a custo zero para o município. “Nosso objetivo é buscar a eficiência na administração pública. Na defesa do consumidor, nada muda se não houver mudança no comportamento das empresas e consumidores”, explica a coordenadora.
Elba explica que a criação deste sistema é parte de uma série de ações efetivadas pelo órgão em Vila Velha visando o aperfeiçoamento do serviço e principalmente provocando nas empresas a solução da causa das reclamações de forma proativa.
Origem – A iniciativa teve como ponto de partida o Cadastro de Reclamações Fundamentadas publicado anualmente onde constam o ranking das empresas onde há maior quantidade de reclamações no Procon de todo o país. O alvo inicial do projeto foram as 15 primeiros colocadas no ranking de reclamados junto ao Procon Vila Velha no ano de 2014.
Com base nisto a coordenação do órgão iniciou o diálogo com as empresas provocando inclusive que muitas criassem departamentos nas empresas para tratar do projeto pré-agenda. “Um exemplo é uma empresa de TV por assinatura, internet e telefonia que, nos primeiros 40 dias de projeto, registrou queda de mais de 70% em número de atendimentos no Procon Vila Velha”, explica Elba.
Com o projeto também foi possível atender maior número de pessoas/dia, reduzir tempo de espera nas tratativas submetidas ao Órgão e reduzir o tempo de espera pelas audiências de 70 para 30 dias em média.
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