As novas regras para o comércio eletrônico passaram a vigorar nessa terça-feira (14). O Decreto Federal nº 7.962/2013, que regulamenta a Lei nº 8.078/90, estabelece regras claras e rígidas para o comércio eletrônico. O decreto, que faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, foi apresentado pelo governo federal no dia 15 de março deste ano, em comemoração ao Dia Internacional do Consumidor.
Entre as obrigações previstas para as vendas feitas por meio da Internet, está a disponibilização de informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; atendimento facilitado ao consumidor e o respeito ao direito de arrependimento, que é o cancelamento da compra e reembolso do valor pago, caso o consumidor desista da compra no prazo de 07 (sete) dias.
De acordo com o decreto, o fornecedor que atua no comércio eletrônico deve disponibilizar o contrato ao consumidor, imediatamente após a contratação. Deve também manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. A manifestação do fornecedor às demandas deverá ser encaminhada em até cinco dias ao consumidor.
“O CDC já exigia a informação clara e precisa sobre a oferta de produtos e serviços, mas não havia uma legislação específica para o comércio eletrônico. O decreto contempla também as regras para os sites de compras coletivas, que se trata de uma recente ferramenta de consumo, que tem levado muitos consumidores aos órgãos de defesa do consumidor”, explica o diretor-presidente do Procon Estadual”, Ademir Cardoso.
Em 2011, o Procon Estadual registrou 1.578 atendimentos relacionados a compras pela Internet. Em 2012, esse número subiu para 1.841. Neste ano já são 778 reclamações. As maiores queixas são referentes a não entrega ou demora na entrega do produto, garantia, desistência de compra e produto entregue com danos.
Os consumidores podem registrar suas reclamações pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira, ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até às 13 horas. As dúvidas de consumo podem ser solucionadas pelo telefone 151 ou ainda pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (http://www.procon.es.gov.br).
É preciso que o consumidor tenha disponível o RG (Carteira de Identidade), CPF, nota fiscal, além de documentos que possam comprovar a reclamação.
Confira as regras para o comércio eletrônico:
Dados do fornecedor: O decreto determina que os sites de comércio eletrônico disponibilizem, em lugar de fácil visualização, informações básicas sobre a empresa, como nome, endereço físico e eletrônico, CNPJ - ou CPF, quando for o caso de a venda ser feita por pessoa física e demais informações necessárias para sua localização e contato.
Informações claras sobre o produto e serviço
As empresas também devem informar as características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; discriminação, no preço, de qualquer despesa adicional, tais como as de entrega e seguros e informar as formas de pagamento, prazo para a entrega e a disponibilidade do produto.
Compra coletiva: além das informações detalhadas da oferta de produtos e serviços, os sites devem indicar expressamente a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato e o prazo da utilização da oferta. A loja virtual também deve identificar o fornecedor responsável pelo site e o fornecedor do produto ofertado. Em caso de problemas, ambos serão responsabilizados.
Arrependimento de compra: os sites devem deixar claros os meios adequados para que o consumidor exerça o direito de "arrependimento de compra". O exercício do direito de arrependimento implica na rescisão do contrato, sem qualquer ônus para o consumidor. A ferramenta deve ser a mesma utilizada para a compra do produto, sem prejuízo de outros meios como o envio de correspondências ou contato telefônico. Além disso, a empresa tem de comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito do cliente sobre o cancelamento da compra para que a transação não seja lançada na fatura. Além disso, caso o valor já tenha sido descontado do comprador, o estorno deve ser realizado. O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento. Lembrando que o consumidor tem até 07 (sete) dias para comunicar ao fornecedor o desejo de desistir da compra.
Atendimento facilitado: segundo as novas regras, os sites devem apresentar um resumo do contrato ao consumidor antes de qualquer contratação, para que os clientes possam saber sobre as cláusulas que limitem seus direitos. Após a compra, o fornecedor deve disponibilizar, imediatamente, o contrato ao consumidor. Além disso, as empresas terão de manter um atendimento eletrônico para a resolução de quaisquer demandas como dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos. Os sites terão de enviar uma confirmação imediata de recebimento ao consumidor, comprometendo-se a responder a demanda em até cinco dias.
Entrega: o decreto prevê que as contratações no comércio eletrônico deverão cumprir as condições de oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados dentro do prazo estipulado, além de assumir a responsabilidade da entrega em perfeita qualidade, adequação e quantidade solicitada.
Punição: caso as regras sejam descumpridas, as empresas de comércio eletrônico podem sofrer punições previstas no art. 56 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
Informações à Imprensa: Assessoria de Comunicação do Procon Estadual Amanda Ribeiro / Deborah Soares Tels.: (27) 3132-1840 / 9975-2490 imprensa@procon.es.gov.br
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